Najlepsze Programy CRM. Ranking CRM: 14 Programów na 2024

10. Freshworks

Jeżeli szukasz systemu CRM z rozbudowanymi funkcjonalnościami, Freshworks z pewnością zdobędzie Twoje zainteresowanie. Nie tylko przyspieszy wykonywanie codziennych obowiązków, ale może w znacznym stopniu ułatwić proces sprzedaży.

Co zwróci Twoją uwagę w przypadku systemu CRM Freshworks?

• poręczna tablica Kanban, na której będziesz mieć wygodny wgląd w szanse sprzedaży,
• możliwość korzystania z ponad 60 gotowych raportów lub tworzenie własnych,
• opcja samodzielnego budowania procesu sprzedaży,
• zautomatyzowana wysyłka wiadomości e-mail.

Freshworks daje Ci do dyspozycji dodatkowe rozwiązania, którymi możesz usprawniać zarządzanie relacjami z klientem, m.in.: Freshconnect, Freshdesk, Freshcaller, Freshchat, Freshmarketer czy Freshping.

11. Salesforce

Salesforce to chmurowy program typu CRM, który umożliwi Ci wydajną obsługę klienta, sprawny marketing, rozbudowaną analitykę i nie tylko. W tym narzędziu znajdziesz m.in. moduły do zarządzania: szansami, kontaktami i wydajnością sprzedaży.

Wszystkimi procesami będziesz zarządzać przy użyciu wygodnej opcji drag&drop.

Dlaczego warto wypróbować Salesforce?

• posiada funkcję zarządzania zadaniami i projektami,
• pozwala zarządzać sprzedażą i sieciami społecznościowymi,
• umożliwia wygodną obsługę klienta na różnych poziomach,
• jest kompatybilny z urządzeniami mobilnymi, systemami i rozwiązaniami zewnętrznymi,
• posiada zaawansowany moduł raportów, co pozwala na szczegółowe analizy.

12. Bitrix24

Zarządzanie relacjami z klientami oraz organizacja zadań i projektów – w jednym. To kompleksowe narzędzie, które spełni oczekiwania większości małych i średnich firm.

W obrębie tej platformy Twój zespół będzie miał dostęp do m.in.: przydzielonych zadań, wiadomości, kalendarza, kontaktów oraz dokumentów.

Jakie funkcjonalności typowo CRM-owe zwrócą Twoją uwagę?

• centrum komunikacji z klientem (wiadomości e-mail, czat),
• powiadomienia o zaplanowanych spotkaniach z klientem,
• analiza sprzedaży przy użyciu raportów przygotowanych na podstawie szablonów,
• generowanie własnych raportów dotyczących lejka sprzedażowego,
• kontrola bieżących ofert, transakcji, kosztów.

13. Zendesk Sell

Zendesk Sell, czyli większa wydajność codziennej pracy zespołu i większa sprzedaż. Rozwiązanie wspiera komunikację wielokanałową, dzięki czemu możesz obsługiwać swojego klienta na jeszcze bardziej satysfakcjonującym poziomie.

Do dyspozycji masz kilka interesujących modułów:

• Zendesk Support – różne kanały komunikacji z klientem w jednym miejscu, które umożliwiają planować działania związane z obsługą klienta,
• Zendesk Talk – w tym module będziesz mógł zarządzać komunikacją z klientem (odbierać połączenia, odpowiadać na e-maile),
• Zendesk Chat – opcja czatu na stronie internetowej z możliwością sprawdzenia historii kontaktu oraz zapoznania się z informacjami na temat klienta,
• Zendesk Guide – przestrzeń na stworzenie bazy wiedzy dla klienta, np. w formie poradników lub FAQ,
• Zendesk Explore – rozbudowane raporty, które pomogą Ci lepiej poznać i zrozumieć swoich klientów oraz przygotować dla nich bardziej dopasowane kampanie marketingowe.

14. SugarCRM

Przyjazny CRM system dla użytkownika, który daje wsparcie w nowoczesnym i efektywnym zarządzaniu marketingiem, sprzedażą i kontaktem z klientem. Dodatkowo pozwala zautomatyzować najważniejsze procesy biznesowe. Producenci tego rozwiązania CRM gwarantują pełne dopasowanie do potrzeb firmy.

SugarCRM to szereg bardzo rozbudowanych funkcji w ramach trzech dedykowanych produktów: Market, Sell oraz Serve.

Wśród dostępnych funkcjonalności znajduje się, m.in.:

• wygodna konsola do obsługi zgłoszeń,
• podgląd historii kontaktów z klientem,
• wsparcie sztucznej inteligencji w prognozowaniu potrzeb zakupowych i dopasowywaniu rozwiązań,
• szerokie możliwości generowania raportów i analiz, dzięki którym szybko wyłapiesz trendy i dopasujesz do nich działania firmy,
• automatyzacja marketingu, w tym planowanie, tworzenie i i analityka kampanii.

15. Insightly

Platforma, dzięki której zorganizujesz działania związane z budowaniem relacji z klientami. Do Twojej dyspozycji będą narzędzia CRM ułatwiające kontakt z obecnymi klientami oraz skuteczne pozyskiwanie nowych.

Dodatkowo, będziesz mógł śledzić postępy zespołu i kontrolować tempo sprzedaży.

Insightly to przyjazny CRM sprzedażowy, który umożliwi Ci, m.in.:

• gromadzenie informacji na temat potencjalnych klientów (źródło kampanii, kontakty, spotkania) i wizualizowanie ich w formie osi czasu,
• obsługę klientów przez telefon, e-mail (w tym automatyczne powiadomienia i śledzenie wiadomości),
• integrację z rozwiązaniami zewnętrznymi, np. Gmail, Dropbox czy Outlook,
• wygodną konfigurację, opcje filtrowania i tagowania – dostosowanie do indywidualnych potrzeb użytkowników.

Najlepsze CRM programy: Porównanie TOP3

Główne cele systemu CRM

Podstawową funkcją systemu CRM jest wsparcie marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta. W praktyce przekłada się to na następujące elementy systemu CRM:

• komunikacyjny (lub interakcyjny) – oznacza obsługę komunikacji z klientem za pośrednictwem każdego możliwego kanału,
• operacyjny (lub front-office) – obejmuje automatyzację procesów, które są związane z pozyskaniem klienta, sprzedażą i utrzymaniem lojalności,
• analityczny (lub back-office) – jest związany z analizą zachowań klientów pod różnymi względami, co pozwala doskonalić dopasowanie oferty i zwiększać sprzedaż.

Automatyzacja sprzedaży – SFA (ang. Sales Force Automation)

Dzięki tej funkcjonalności procesy sprzedażowe w Twojej firmie będą odbywały się szybciej, a codzienna realizacja zamówień będzie łatwiejsza i bardziej efektywna.

Jakie konkretne działania będziesz mógł zautomatyzować dzięki tej funkcjonalności systemu CRM?

• przetwarzać i śledzić zamówienia,
• zarządzać kontaktami z obecnymi klientami,
• wymieniać informacje w zespole,
• kontrolować aktualne stany magazynowe,
• dokonywać analiz i prognoz sprzedaży,
• efektywnie planować i kontrolować pracę całego zespołu sprzedawców w Twojej firmie.

Wiele firm łączy system CRM z systemem ERP, służącym do kompleksowego zarządzania procesami i zasobami w firmie.

Automatyzacja marketingu – MA (ang. Marketing Automation)

Automatyzacja marketingu wspiera zespół zajmujący się tworzeniem kampanii reklamowych. Obejmuje kategoryzacje klientów ze względów na zainteresowania i automatyczną wysyłkę komunikatów marketingowych.

Jeśli prowadzisz firmę, dobrze wiesz, że dane to ogromna wartość. W kontekście sprzedaży dane na temat klientów mają kluczowe znaczenie. To dzięki gromadzeniu informacji na temat klientów będziesz mógł usprawniać działania sprzedażowe: skutecznie docierać do nowych osób oraz mnożyć zyski.

Chcesz w jednym miejscu zbierać dane marketingowo-sprzedażowe? Funkcja automatyzacji marketingu będzie dla Ciebie strzałem w dziesiątkę. To nie jedyna korzyść.

Gdy proste i powtarzalne procesy przejmie CRM system, Twój zespół będzie mógł przeznaczyć zaoszczędzony czas na realizacje kreatywnych zadań.

Jakie przykładowe działania będą bardziej efektywne dzięki automatyzacji marketingu?

• zbieranie danych na temat klienta, np. ile czasu spędził na stronie WWW lub w aplikacji mobilnej, które zakładki cieszyły się jego największym zainteresowaniem,
• automatyczne odpowiedzi na pytania klientów w social mediach (czatbot),
• przeprowadzanie kampanii SMS, e-mail,
• raportowanie i zaawansowana analiza przeprowadzonych kampanii.

Jednym zdaniem, automatyzacja marketingu sprawia, że działania marketingowe są tańsze oraz dają bardzie wymierne efekty.

Automatyzacja obsługi klienta – CSA (ang. Customer Service Automation) 

Automatyzacja obsługi klienta usprawni komunikację Twojej firmy z klientami, np. poprzez zbieranie od nich wstępnej informacji. Przykład? Wybór odpowiedniej kategorii problemu przed połączeniem z konsultantem call center.

Dodatkowo ten system CRM może przeprowadzać analizę rozmów, a na ich podstawie proponować bardziej skuteczne praktyki, które poprawią jakość obsługi klienta.

Zalety systemu CRM w firmie

Automatyzacja procesów biznesowych to podstawa rozwoju nowoczesnej firmy. Dodaj do tego trafne podejmowanie decyzji opartych na danych i wysoką jakość obsługi klienta, wyróżniającą się na tle konkurencji. Oto zalety wdrożenia systemu CRM w największym skrócie.

Jednak korzyściom, które system klasy CRM przyniesie Twojej firmie, warto przyjrzeć się bliżej. To konkretne narzędzia CRM, dzięki którym optymalizacja procesów biznesowych przyniesie Ci oszczędności i przyspieszy rozwój firmy.

Tworzenie bazy danych klientów

Oprogramowanie CRM dla małych firm umożliwi Ci zgromadzenie w jednym miejscu wszystkich ważnych informacji na temat klienta, których potrzebujesz do jego szybkiej i satysfakcjonującej obsługi. Zebrane informacje możesz wygodnie filtrować, a klientów kategoryzować zgodnie z przyjętymi zmiennymi.

Gdy wszystkie dane dotyczące klientów znajdują się już w jednym systemie CRM, komunikacja stanie się wygodniejsza, bardziej zorganizowana i skuteczna. CRM zgromadzi informacje dotyczące punktów styku z klientem, kanału komunikacji czy historii zamówień.

Jeżeli dotychczas takie informacje w Twojej firmie były rozproszone, wygodę w komunikacji z klientem zauważysz od razu.

Centralizacja komunikacji z klientami

Centralizacja komunikacji z klientami obejmuje różne kanały komunikacyjne: od połączeń telefonicznych, przez strony internetowe, po czat i e-mail. Cała komunikacja znajduje się w jednym miejscu.

Dodatkowo każdy kontakt z klientem, bez względu na medium, zostaje z automatu zapisany w systemie CRM. Podczas następnego kontaktu rozmowa z klientem będzie bardziej konkretna i spersonalizowana.

Poprawa kontaktów handlowych

W systemie CRM zgromadzisz dane o potencjalnych klientach, które Twój zespół sprzedaży może monitorować aż do chwili, gdy staną się klientami.

Dodatkowo oprogramowanie CRM umożliwia tworzenie terenów sprzedaży, a generowane przez system CRM raporty ułatwią zarządzanie sprzedażą w tych konkretnych rejonach.

Po raz kolejny największą zaletą systemu CRM jest szybki dostęp do kompletnych i dokładnych danych, które można wygodnie filtrować.

Zwiększenie sprzedaży krzyżowej (cross-selling) i sprzedaży rozszerzonej (up-selling) 

Wdrożenie systemu CRM umożliwi Ci zwiększenie efektywności działań sprzedażowych. W jaki sposób? Wykorzystujesz kontakt do klienta, który już masz. Lojalnemu klientowi możesz zaproponować uzupełnienie tego, co już kupił (cross-selling) lub rozszerzenie tej oferty (up-selling).

Szczegółowe dane na temat klienta zawarte w systemie CRM umożliwią sprzedawcy trafne skomponowanie takiej oferty.

Skalowanie biznesu

Jeżeli prowadzisz małe lub średnie przedsiębiorstwo i jesteś nastawiony na rozwój, skalowalność biznesu w kontekście systemu CRM będzie dla Ciebie szczególnie istotna. Jak zatem wybrać system CRM dla małej firmy, która planuje intensywny rozwój i zatrudnianie pracowników?

Niektóre CRM programy możesz wybrać w pakiecie online, który nie będzie wymagał instalacji oprogramowania CRM na komputerze. Co ważne, w takiej opcji masz pełną swobodę budowania systemu spełniającego potrzeby nowych użytkowników systemu CRM.

Inni dostawcy oferują oprogramowanie CRM na zasadzie licencji, co zdejmuje z firmy ciężar zarządzania i utrzymywania systemu CRM, gwarantując oszczędność czasu. W obu przypadkach kluczową cechą systemów CRM, którą zauważysz, jest duża elastyczność.

Na skalowanie biznesu w kontekście rozwiązań CRM możesz spojrzeć również z innej perspektywy. Trafnie dobrany system CRM dla firmy umożliwi Ci strategiczny rozwój, poprzez m.in. utrzymywanie kontaktu z klientami, większą sprzedaż produktów lub usług czy efektywne pozyskiwanie nowych klientów.

Automatyzacja procesów w firmie

Zautomatyzowane procesy biznesowe odbywają się szybciej i są tańsze, ponieważ nie angażują Twojego zespołu. Powtarzalne i żmudne działania, np. wysyłka SMS-ów, maili czy ręczne tworzenie raportów może w Twojej firmie odbywać się za pomocą systemu CRM.

Automatyzacja przy użyciu rozwiązania CRM może objąć zarówno procesy marketingowe, jak i sprzedażowe. Oprócz zwiększenia jakości obsługi klienta oraz mnożenia zysków, warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną korzyść. Jest nią przewaga konkurencyjna, którą zyskują firmy nastawione na optymalizację procesów i rozwój.

 Analiza wyników sprzedażowych

Trafne decyzje i optymalizacja procesów biznesowych nie będzie możliwa bez wnikliwej analizy danych. W module raportowania dostępnym w systemach CRM znajdziesz statystyki i raporty, dzięki którym będziesz na bieżąco kontrolować sprzedaż oraz podejmować szybkie reakcje w przypadku jej spadku.

Wygodna opcja filtrowania pozwoli Ci pogrupować dane dotyczące, m.in.:

• skuteczności,
• kontaktów,
• szans sprzedaży,
• liczby produktów,
• aktualnej realizacji celów.

Budowa lejków sprzedażowych

Lejek sprzedażowy, czyli model poprowadzenia klienta, krok po kroku, od zapoznania się z produktem lub usługą po finalizację zakupu. Składa się z wielu etapów i uwzględnia nie tylko sumę działań sprzedażowych, ale również marketingowych.

Dzięki systemowi CRM zwizualizujesz lejek sprzedażowy. Po co? Dzięki temu będziesz mógł go w łatwy sposób analizować, wychwytywać niedociągnięcia, udoskonalać i – w efekcie – zwiększać sprzedaż.

Sprawna o CRM, możesz stworzyć własny lejek sprzedaży lub wykorzystać dostępne szablony.

Lepsze profilowanie klientów

CRM to program, który umożliwia nie tylko zarządzanie relacjami z klientami, ale również ich trafną klasyfikację. Co to oznacza? System CRM uwzględni szczegółowe cechy klienta, tj.:

• zlecenia zakwalifikowane jako oczekujące,
• dotychczasową historię zakupów oraz płatności,
• rejon zamieszkania klienta.

Takie dane pozwalają skuteczniej profilować klientów i prognozować sprzedaż produktów w określonych rejonach.

Główne narzędzia systemów CRM

Zastanawiasz się, czy oprogramowanie CRM sprawdzi się w Twojej firmie? Sprawdź, jakie konkretne narzędzia znajdziesz w większości systemów CRM i w jaki sposób możesz je wykorzystać.

Call center

Typowe centrum kontaktów z klientami, służące do obsługi klienta za pośrednictwem telefonu. Dzięki temu rozwiązaniu CRM Twoja firma będzie mogła obsłużyć połączenia przychodzące lub wychodzące.

Podstawową funkcją call center jest pozostanie z klientami w stałym kontakcie oraz ich sprawna obsługa. Informacje dotyczące klienta zawarte w systemie CRM pomogą zbudować relację z klientem oraz szybciej rozwiązać jego potrzeby.

Contact center

Contact center to rozszerzona odsłona call center. Do możliwości kontaktu z klientem przez telefon dochodzą nowe rozwiązania, tj. e-mail, czat, SMS, wideo, LiveChat konsultanta i klienta (wspólne przeglądanie strony internetowej).

Zaletą Contact center jest gromadzenie historii klientów ze wszystkich dotychczasowych kontaktów, bez względu na kanał.

Knowledge Management

Knowledge Management to narzędzie do zarządzania wiedzą w firmie. Umożliwia gromadzenie danych, przetwarzanie ich i dzielenie się z zespołem. Dzięki takiej strategii firma efektywniej realizuje założone cele.

Dzięki opcji Knowledge Management możesz budować bazę wiedzy, która usprawni kontakt z klientem. Nie tylko na zasadzie zbioru danych o samym kliencie, ale również gromadzeniu informacji, dzięki której Twój zespół będzie skuteczniej prowadził działania sprzedażowe.

W niektórych systemach CRM znajdziesz kreator dokumentów oraz przestrzeń do przechowywania plików (szkoleń czy skryptów sprzedażowych).

Campaign Management

Campaign Management, czyli narzędzie do zarządzania kampaniami, dzięki któremu prowadzenie kampanii marketingowych będzie szybsze i tańsze. System CRM przyspieszy etap planowania kampanii, zautomatyzuje jej uruchomienie, a na końcu umożliwi wygodną analizę jej skuteczności.

Wykorzystując to narzędzie będziesz mógł, m.in.:

• zbudować profil docelowego klienta,
• opracować grupy docelowe,
• realizować akcje promocyjne, korzystając z szablonów promocyjnych.

Większość systemów CRM w ramach narzędzia Campaign Management udostępnia widok Dynamic Dashboard, czyli dostęp do kluczowych informacji na temat kampanii.

Lead Management

Jedno z najważniejszych pytań, jakie zadają sobie specjaliści od sprzedaży brzmi: jak leada zamienić w klienta? Chociaż Lead Management, czyli opcja zarządzania leadami, nie podpowie Ci, jak to zrobić, to znacznie uporządkuje procesy sprzedażowe.

Funkcjonalności systemów CRM pozwolą Ci wygodnie zarządzać potencjalnymi klientami. Wiedza na temat ich zachowań zakupowych, np. czasu spędzonego na stronie internetowej lub kontaktów za pośrednictwem social mediów – pomoże przyspieszać konwersję.

Key Account Management

Key Account Management, czyli odsłona systemu CRM w wersji ekskluzywnej. To narzędzie, dzięki któremu będziesz mógł zarządzać relacjami z kluczowymi klientami Twojej firmy.

Pozwoli Ci gromadzić informacje, tworzyć prognozy i oceniać postępy w zakresie najważniejszych klientów. Wszystko po to, żeby umacniać relacje z tymi klientami, od których zależy długofalowy rozwój firmy.

Dane przechowywane w programie CRM

Dane są największą wartością CRM. System CRM zgromadzi je w jednym miejscu po to, żeby Twój zespół mógł korzystać z nich w trakcie komunikacji z klientem oraz analizować je i wyciągać wnioski.

Takie działanie umożliwi Ci zbudowanie pełnego obrazu klienta (tzw. widoku 360 stopni), trafniejsze określenie jego potrzeb i skuteczniejsze dopasowanie oferty.

Sprawdź poniżej, jakie konkretne dane dotyczące klientów możesz zbierać w systemie CRM.

Dane dotyczące tożsamości

Podstawowe informacje, które pozwolą Ci zidentyfikować klientów, w tym namiar i osoby do kontaktu. Tych danych użyjesz do segmentacji marketingowej.

Dane ilościowe

Konkretne zestawienia liczbowe, które pomogą Ci zinterpretować sposób, w jaki osoby kontaktowe weszły w interakcję z firmą.

Dane opisowe

Najważniejszy rodzaj danych uwzględniający szczegóły i wyróżniki stylu życia. Dzięki nim uzyskasz pełniejszy obraz klienta.

Dane jakościowe

Informacje uwzględniające modele zachowania klientów podczas decyzji zakupowych. Te dane pozwolą Ci dobrze zrozumieć motywacje i trafniej dopasować ofertę.

Wdrożenie i konfiguracja programu CRM w firmie

Jeżeli określisz już potrzeby swojej firmy i wybierzesz konkretne rozwiązanie, następnym krokiem jest wdrożenie CRM.

Wiele firm, na pierwszy krok, wybiera analizę przedwdrożeniową wykonaną przez specjalistów, która konfrontuje oczekiwania i potrzeby firmy z funkcjonalnościami dostępnych rozwiązań.

Jakie najważniejsze etapy obejmuje wdrożenie systemu CRM?

• konfiguracje narzędzi,
• zaimportowanie danych, które będą wykorzystywane (np. spis produktów, dane klientów, wzory i szablony dokumentów),
• stworzenie przydatnych szablonów dokumentów i raportów,
• zintegrowanie systemu CRM z innymi rozwiązaniami w firmie (np. programem księgowym czy serwerem poczty),
• szkolenie pracowników – użytkowników wdrożonego systemu CRM,
• realizacja codziennych zadań z wykorzystaniem systemu CRM.

Sztuczna inteligencja w systemach CRM

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w nowoczesnych rozwiązaniach technologicznych staje się standardem. Coraz więcej producentów włącza do swoich narzędzi moduły, które działają w oparciu na sztucznej inteligencji.

W przypadku rozwiązań CRM takie moduły optymalizują działania marketingowe i przyspieszają sprzedaż.

Za co może odpowiadać sztuczna inteligencja w oprogramowaniu CRM?

• tworzenie trafnych prognoz zachowań klientów, w tym określenie najbardziej prawdopodobnego momentu zakupu,
• podpowiedzi najbardziej skutecznych działań na danym etapie ścieżki zakupowej klienta,
• rekomendacje konkretnych produktów dla poszczególnych segmentów klientów.

Bezpieczeństwo programów CRM

Jeśli zarządzanie relacjami z klientem jest dla Ciebie ważne, równie ważne powinno być zabezpieczenie danych.

Bezpieczeństwo w kontekście systemów CRM to podstawa. Oprogramowanie CRM dla firm zgromadzi dane wrażliwe na temat Twoich klientów. W związku z tym twórcy takich rozwiązań przykładają dużą wagę do tego, aby dane w systemie CRM były zabezpieczone zgodnie z najwyższymi standardami przed zagrożeniami zewnętrznymi i wewnętrznymi.

Co, między innymi, wpływa na bezpieczeństwo danych w systemie CRM?

• szyfrowane połączenie,
• kopie bezpieczeństwa wykonywane regularnie, najlepiej codziennie,
• opcja dostępu do listy logowań użytkowników.

Najczęściej zadawane pytania o programy CRM